Shoppers hebben misschien het gevoel dat verkooppersoneel niet te vertrouwen is. Andersom geldt precies hetzelfde. Retailers komen vaak klanten tegen die leugentjes vertellen om een dure aankoop te kunnen vermijden. De Amerikaanse retailgoeroe Bob Phibbs heeft daar een amusant verhaal over geschreven op zijn eigen blog. Hij wilde zijn tekst graag delen met Nederlandse personeelstrainers en shopper marketeers.
Auteur: Bob Phibbs, the Retail Doctor
Bron: Shopper marketing update
“We kunnen het niet veroorloven”
Wat we als retailverkopers horen is: ‘ze hebben geen geld’. Als je deze reactie gelooft, bestaat het gevaar dat je die respons projecteert op alle klanten. Het wordt een gangbaar excuus. We vertellen onszelf: ‘mensen kopen gewoon niet’. Dat is niet waar. Zelfs in crisistijden blijven mensen kopen. Dit excuus is een uitvlucht om jezelf als verkoper een goed gevoel te geven, maar je verkoopt er geen stuiver extra door.
Mensen zonder geld gaan niet winkelen. Het is jouw doel om shoppers te demonstreren dat als ze een specifiek product niet kopen, ze het leven moeilijker maken, niet gemakkelijker. Je moet de kwaliteiten en voordelen van de aankoop gedurende het hele verkooptraject onder de aandacht houden. Je moet shoppers laten zien dat het voor hen ideaal is om het product nu te kopen. Het aanbieden van een minder duur alternatief product is natuurlijk ook een optie. Laat shoppers een vergelijkbaar en goedkoper product zien, hoewel ze dan genoegen moeten nemen met één of twee productopties minder dan ze oorspronkelijk voor ogen stond.
“Ach, ik kijk gewoon even rond”
Dit is de eerste reactie nadat we de klant hebben begroet en denken dan ‘Ze hebben m’n hulp niet nodig’. Het gevaar om hier in te geloven is dat je passief bij de kassa wacht tot de klant verschijnt en dan zegt: ‘Dit wil ik’.
Als de klant zegt: ‘Ik kijk even rond’, dan kun je hem toch ook antwoorden met een opmerking als: ‘Prima, we hebben genoeg om naar te kijken, inclusief onze nieuwste producten’. Loop daarna weg. Als je eenmaal ziet dat ze een product vastpakken, kom dan terug en probeer een verstandhouding op te bouwen. Als je ze lastig valt zonder het opbouwen van een verstandhouding kan ook de neiging ontstaan om boos weg te lopen.
Zo lang je ‘ik kijk even rond’ ziet als een opstapje en niet als een voetangel, heb je een prima verkoopkans in handen.
“Ik zoek net iets anders”
Aan het eind van de kooptraject hoor je de klant zeggen: ‘Dit is net niet het product dat ik zoek’. Wat de klant eigenlijk zegt met zo’n algemene opmerking: ‘We willen gewoon weg’ of ‘We willen de verkoper niet kwetsen’. In plaats van het aandragen van alternatieven, of het stellen van aanvullende verkoopvragen, is het soms beter het verkoopgesprek te staken. Soms wil het gewoon niet boteren met een klant. Dan kun je hem beter laten gaan, soms is dat een betere oppeper voor toekomstige conversie.
“Ik moet het even aan mijn man vragen”
Dat kan natuurlijk altijd gebeuren, maar meestal steekt die reactie zijn kop op aan het eind van een verkoopgesprek. Blijkbaar is de klant niet diegene die thuis de beslissingen neemt. Wat de shopper daarmee eigenlijk zegt, is dat die de verkoper niet vertrouwen. Gebrek aan verstandhouding ligt daar vaak ten grondslag aan. Als de klant met deze opmerking over het ‘thuis vragen’ tevoorschijn komt, vraag dan nog eens op een vriendelijke manier waar die precies naar op zoek was. Noem vervolgens drie voordelen en hou daarna je mond.
Als shoppers inderdaad hun toestemming moeten vragen, dan heeft de verkoper hen in ieder geval genoeg ammunitie mee gegeven voor het thuisgesprek. Wat voor hetzelfde geld ook kan gebeuren, is dat shoppers na het horen van aanvullende informatie alsnog overstag gaan – als ze de verkoper vertrouwen uiteraard.
“Het is te duur”
Blijkbaar zijn we te duur, denk je dan. Het gevaar om deze aanname te geloven, is dat je manieren probeert te zoeken om prijzen te verlagen. En daarmee sla je onherroepelijk de weg in van commoditization. Het zijn niet de prijzen die de kwaliteit van een product bepalen, maar dat zijn mensen.
Wat de klant dus eigenlijk zegt, is: ‘De hoge prijs staat niet in verhouding tot het profijt dat ik verwacht’. Wat je dus hebt te doen, is de klant ervan te overtuigen dat dit product zijn leven gemakkelijker, comfortabeler en meer speciaal maakt. Als verkoper werk je elke dag met het assortiment in je winkel, je weet dus ook waarom de winkel er een hogere prijs voor rekent. Die kennis heeft de klant niet. Dus moet je de shoppers wel duidelijk kunnen maken hoe ze zichzelf kunnen verwennen met wat ze waard zijn.
Kortom, iedereen heeft van die dagen dat elke verkoopgesprek lijkt te lukken. Of van die dagen dat elke gesprek de mist in gaat. Eén van de belangrijkste leugens die we onszelf voorhouden, is dat het de schuld is van de klant.
Vaker wel dan niet is een verkoopgesprek afhankelijk van de houding en de energie die we tentoonspreiden. Als de winkelroutine gewoon niet lekker loopt, neem dan een pauze. Schiet op denkbeeldige figuren in het magazijn, ga even wandelen om je hoofd leeg te maken of kijk naar foto’s die jezelf trots maken – foto’s van je kinderen bijvoorbeeld, van je fantastische huis of je te gekke vakantie. Of luister online naar een motiverend praatje.
Lukt elk verkoopgesprek? Nee natuurlijk niet. Verkoop is gewoon een spelletje, maar je kunt wel je slagingskansen verhogen door serieus te luisteren naar deze klantexcuses. Tenslotte word je betaald door een oplossing te vinden die ethisch verantwoord is en een win/win-situatie creëert voor zowel verkoper als shopper.
Auteur: Bob Phibbs, the Retail Doctor
Bron: Shopper marketing update