De trend:
Mensen doen hun aankoop steeds vaker via internet. Heel vaak wordt wel van te voren in de lokale winkel gekeken en advies ingewonnen, maar doet men de uiteindelijke aankoop via internet. Soms omdat de winkel de gewenste maat, kleur, of model niet voorradig heeft, maar vaak ook omdat men het geadviseerde / gewenste artikel op internet goedkoper kan krijgen.
Bron: Dick Wieringa
Op zich begrijpelijk, want men krijgt exact hetzelfde artikel tegen een lagere prijs. Overziet de klant de lange termijn gevolgen van zijn toenemende internetaankopen wel? Het persoonlijk advies van de lokale detaillist lijkt gratis, maar heeft wel een prijs, die in zijn verkoopprijs is doorberekend. Door het inwinnen van advies bij de lokale detaillist en de aankoop via internet te doen, staan voor de detaillist steeds minder inkomsten tegenover zijn gratis advies. Op termijn betekent dit dat lokale winkeliers niet kunnen overleven.
De gevolgen voor werkgelegenheid:
Waar kan de consument in de toekomst dan nog terecht voor een persoonlijk advies? Het kan zijn dat lokale winkels die weten te overleven dat advies nog wel geven. Ik kan me echter niet voorstellen dat dat gratis is, omdat de consument het advies vervolgens gebruikt om het geadviseerde elders goedkoper aan te schaffen. Het vergelijken van de prijzen van identieke artikelen bij verschillende aanbieders is immers eenvoudig. Ik verwacht dat de consument dan per saldo duurder uit is. Ook voor de werkgelegenheid zal dit grote gevolgen hebben. Het MKB, waarvan de detailhandel een groot deel uitmaakt, is immers de grootste werkgever van Nederland. Niet alleen de vele banen in de detailhandel verdwijnen dan. Ook de hele keten daarvoor, zoals de importeurs en agenturen verdwijnen en bij de transporteurs en warehouses zullen ook zware klappen vallen. Dit zal verwacht ik rampzalige gevolgen hebben voor de werkgelegenheid.
De gevolgen voor onze welvaart:
Ook onze welvaart is in het gedrang. Veel van de grote en dominante internetverkopers zijn gevestigd in het buitenland. De in Nederland verdiende Euro, die voorheen bij de detailhandel in Nederland werd uitgegeven circuleerde lokaal, regionaal en landelijk en bleef in onze economie. Hierdoor bleef onze welvaart behouden. De Euro’s echter die bij de Zalando’s en Amazon’s worden uitgegeven verdwijnen uit onze economie, waardoor we onze eigen welvaart in steeds rapper tempo zullen verzwakken. De vraag is of we deze steeds sneller weglekkende omzet (lees welvaart) op een andere manier in een minstens gelijk tempo kunnen aanvullen.
Waardoor komt het:
De consument maakt de keuze voor aankoop in een “stenen” winkel of in een webshop vaak op basis van de afweging tussen gemak, prijs, beschikbaarheid, tijd e.d. De lange termijngevolgen van deze keuze zijn ofwel niet bekend, of worden in ieder geval niet of nauwelijks in de beslissing meegewogen. Toch is het niet terecht om de consument de schuld te geven van de enorme verschuiving richting internetaankopen. De detailhandel heeft zelf ook serieuze steken laten vallen. Het wordt al in veel blogs en discussies gemeld. Je komt een winkel binnen en hebt dan al geluk als je opgemerkt wordt als je binnenkomt. Als je al opgemerkt wordt, blijft het meestal bij een plichtmatige begroeting. Vaak zijn de verkoopmedewerkers onderling in gesprek, zijn aan het opruimen, facebooken, whatsappen of zo, maar is er geen aandacht voor jou als klant. Als je er uiteindelijk al in slaagt om de aandacht te trekken van een verkoopmedewerker en het door jou gewenste artikel is niet voorradig, dan wordt je niet verder geholpen, maar kan je kiezen tussen iets anders, of je zoektocht voortzetten. Persoonlijk stoort het mij nog het meeste als ik dan door de verkoper wordt verwezen naar de webshop van de betreffende winkel. Als ik de winkel bezoek wil ik geholpen worden. Doe dat dan ook en laat me niet zelf op de webshop kijken of het leverbaar is, maar doe dat voor me en liefst samen met mij. Is het leverbaar, dan kan je me de keuze bieden om het bij jou af te rekenen en thuis te laten bezorgen, of om het naar de winkel te laten komen waar ik het op een afgesproken dag kan afhalen. Detaillisten moeten hun verkoopmedewerkers dus veel intensiever begeleiden en trainen om dienstbaar te zijn aan de klant. Deze klant betaalt tenslotte uiteindelijk het salaris van de verkoopmedewerker, maar ook van de detaillist. Als klant wil ik me welkom en belangrijk voelen als ik een winkel bezoek en niet zoals nu op veel plaatsen een storende factor..
Wat te doen om de trend om te buigen:
Ten eerste moet het verkooppersoneel bewust worden gemaakt van wat een klant beweegt als hij de winkel bezoekt. het personeel moet getraind en begeleid worden in het ontvangen van de klant als een gast. Vervolgens moet het verkooppersoneel er zich bewust van worden (gemaakt) dat de klant die in de winkel koopt een andere behoefte en verwachting heeft dan de internetklant. Zij moeten hierop leren inspelen gedurende het gehele klantcontact, vanaf de begroting tot en met het sluiten van de verkoop. Verder denk ik dat het goed zou zijn als de consument objectief en neutraal geïnformeerd wordt over de lange termijngevolgen van zijn keuze voor een internetaankoop. Als de detailhandel dat zelf doet, zal dat niet als objectief en overtuigend worden ervaren. Een andere neutrale partij zal dit dus moeten doen. Ik denk dat het de taak is van de overheid om een goede, neutrale voorlichtingscampagne te ontwikkelen. Ik hoop dat de overheid dat ook inziet.
Geplaatst door Dick Wieringa