DE KLANT ALS GAST

Klanten verleiden, hen op hun wenken bedienen. Het is een kunst maar geen ‘kunstje’! Wie het echt tot strategie en beleid maakt weet hoe moeilijk het is.

Zij die erin slagen het de klant écht naar de zin te maken weten hoe profijtelijk het is. De kunst om klanten het gevoel te geven dat zij welkom zijn en gewaardeerd worden. Het kan alleen als je als ondernemer en medewerker de bereidheid hebt om je ‘in te leven’ in de beleving van de klant. Wie doet het al?

Bron: Hans Klaasse

Wanneer je in staat bent om een klant te ontvangen als een welkome gast gaat er iets gebeuren in het bedieningsproces. Dienen en bedienen! Dat kan het verkopen van een product zijn maar ook het leveren van een dienst. De klant ontvangen als iemand die welkom is.

Dat geeft een enorm positieve beleving. De klant weet dat er aan hem of haar is gedacht. Hij komt op het juiste moment en is welkom. Het geeft een gevoel van enthousiasme en het prikkelt de ‘kooplust’ en fantasie van de klant. Wanneer ondernemers én medewerkers dit gevoel weten te delen met klanten zijn zij op de goede weg. Wanneer dit nog niet het geval is loopt men nog steeds -ondanks het feit dat alles redelijk lijkt te gaan- op een doodlopende weg!

Er zijn weleens van die ervaringen. Het gaat om een doodnormaal dagelijks product maar de bediening is attent en vriendelijk. Je gaat de winkel uit met een gevoel van tevredenheid. Of, het eten is misschien niet allemaal van een uitzonderlijke hoog niveau, gewoon goed, maar de bediening is gezellig, vriendelijk, losjes en heel persoonlijk.

Je bent gast geweest. Het geeft een gevoel van geluk. Wat is het effect als het product of de dienst wél van excellente kwaliteit is en de wijze waarop wordt omgegaan met de klant ook nog eens van uitzonderlijk hoog niveau is? Dan worden klanten ambassadeurs, fans, vrienden en ‘doorverwijzers’. En daar gaat het om. De klant moet worden overtroffen in zijn of haar verwachtingen!

Het gaat om gastheer(vrouw)schap, beleving en enthousiasme. Willen we klanten alleen maar bedienen of snappen we iets van dienstbaarheid en dienstbetoon? Dat is de vraag maar maakt ook het grote verschil. Dienen en bedienen zijn verschillende zaken.

Dienen staat voor ‘iets graag en vanuit intrinsieke motivatie doen’, maar ook: ‘de klant verrassen, plezieren, in de watten leggen en het gevoel van comfort bieden’. Dat geeft een andere dimensie aan het klantcontact. De klant mag geholpen worden, dat vraagt discipline, trouw en toewijding. Afspraken nakomen en oplossingen zoeken die de klant toegevoegde waarde geven. De klant serieus nemen. Niet ‘iets’ verkopen maar hetgeen ‘toereiken’ dat de klant wenst!

U begrijpt inmiddels dat het allemaal verder gaat dan een beetje ‘vriendelijkheid’ en ‘service’. Het gaat om de ontvangst, het luisteren en het verdringen van de gedachte ‘iets’ te moeten verkopen. Het gaat om het peilen van de wensen en behoeften. Wat wil de klant eigenlijk?

Het gaat verder dan: ‘wat zoekt u?’ en ‘kan ik u ergens mee van dienst zijn?’ Het is een integraal proces. Is iedere verkoopmedewerker en ondernemer hiervoor geschikt? Sommige vinden het maar onzin, die moeten het dus niet doen! Anderen hebben een karakter dat niet past bij deze ‘kunst’. Sommigen missen simpelweg de competenties. Niet doen dus, maar wel zonde! Het is uiteraard te leren. Dat vraagt echter van de ondernemer -als leider- coaching, inspiratie en motivatie!

Kijk eens goed om u heen binnen uw bedrijf. Wat is nu écht gericht op de klant? Niet alleen in het handelen van uw mensen maar ook fysiek. Ziet alles er uit zodat ‘de gasten’ kunnen worden ontvangen?

Zijn de gastheren en gastvrouwen op en top, fris (niet alleen fysiek maar ook mentaal) en enthousiast. Of is het een ingeslapen stel ‘afwachters’? Zijn ze gericht op de klant of druk met zichzelf en elkaar? Als dat nog zo is heeft u veel ‘voorwerk’ te doen.

Als uw mensen zich niet happy en gemotiveerd voelen gaat het allemaal -en helemaal- niet lukken. Verantwoordelijkheid voor de klant nemen kan alleen als je snapt waarom je in een verkoopfunctie of dienstverlenend beroep bent terecht gekomen.

Niet met jezelf bezig zijn, maar met de klant!

hans@valeuraccountants.nl

Bron: Hans Klaasse