Vragen stellen is een essentieel onderdeel van uw vak en kan daarom ook tegen u werken. Stel uzelf de vraag: wat doet u met de antwoorden?
Welke training u ook volgde over verkopen of managen, het stellen van vragen zal zonder enige twijfel één van de centrale onderdelen zijn geweest. Vragen stellen is immers een bijzonder sterk middel om diverse vormen van informatie te bemachtigen.
Bron: Peter Stinckens Verkopers Online
En informatie is dan weer een essentieel gegeven om resultaten neer te zetten. We nemen beslissingen op basis van informatie, we stellen ons perspectief bij op basis van informatie, we interpreteren wat we zien, horen en meemaken op basis van informatie.
Waarom we vragen stellen
Vragen stellen doen we – voornamelijk – omdat we het als communicatie methode aanleerden. Stap eens mee op werkbezoek met een verkoper en noteer eens hoeveel vragen diegene stelde. Luister eens naar een manager in gesprek met medewerkers, en kijk hoeveel vragen er gesteld worden.
Prima, zal u denken. Dat is immers belangrijk. En u heeft gelijk. Het enige probleem is dat een aangeleerde methode zelden een positieve impact heeft op onze resultaten. Wanneer we enkel vragen stellen omdat we het nu eenmaal zo geleerd hebben, of omdat het er nu eenmaal bij hoort, dan missen we ons doel.
De bedoeling van vragen stellen is immers om antwoorden te krijgen. En in al die trainingen en opleidingen werd ons zelden geleed wat we met die antwoorden moeten doen. En juist daar is de kracht van de aanpak te vinden.
Waarom vragen stellen zo belangrijk is
Vragen stellen helpt ons om een inzicht te verwerven in de denkprocessen, de intenties en de verwachtingen en noden van onze gesprekspartner(s). Het is een manier van informatie verwerven die ons toelaat om niet alleen directe informatie te bemachtigen (wat men zegt), maar ook om deze te controleren (controle vragen), te kaderen en plaatsen in een breder inzicht in wat de ander denkt en verwacht (doorvragen en verder peilen) en de indirecte informatie die we erbij krijgen (non verbale communicatie) mee te nemen in onze overweging.
Om al deze voordelen voor u te laten werken is er echter één belangrijke voorwaarde: we moeten echt begrijpend luisteren. Dat wil zeggen: horen wat men zegt, begrijpen wat men zegt en vanuit welk standpunt (en dit controleren) en de ander laten weten dat we hem of haar begrepen hebben (samenvatten). En dan komt het aller belangrijkste: onthouden wat we te horen kregen. Dat wil zeggen nota nemen en de aangeboden informatie verderop in het gesprek gebruiken.
Een typisch voorbeeld van hoe dit kan mislopen, is de verkoper die van de klant te horen krijgt dat vooral XYZ voor hem belangrijk is, en die vervolgens vrolijk zijn eigengereide argumentatie over prijs en kwaliteit begint.
Waarom vragen stellen niet genoeg is
Waar het misloopt, is vrijwel altijd de koppeling tussen luisteren en spreken: we ‘luisteren’ wel naar de ander, maar gebruiken deze ‘luistertijd’ om onze eigen communicatie te overwegen.
Met andere woorden, we luisteren niet echt. En dat is jammer, want in bijna elk gesprek kunt u – mits u goed kunt luisteren – de nodige argumenten en gevoeligheden ontdekken die anderen van uw visie kunnen overtuigen.
Conclusie
Vragen stellen kunnen we allemaal, maar de informatie die we krijgen ook echt gebruiken, dat is de kern van elke succesvolle communicatie. Vergeten we dit, dan zal het stellen van vragen eerder ergernis oproepen dan een positieve impact hebben op onze resultaten.
Neem dus de tijd en de moeite om niet enkel vragen te stellen, maar ook – en vooral – begrijpend te luisteren en de informatie te gebruiken. Dat zorgt voor geloofwaardigheid, respect en betrokkenheid van de ander. Vragen stellen en luisteren zijn samen de sleutel tot succes. Afzonderlijke missen ze steeds weer hun effect!