Hoe krijg je meer klanten? Op welke wijze gaan deze klanten vervolgens meer besteden? ‘Het gaat om beleving’, lees en hoor ik overal.
En ja, dat is inderdaad zo. Ik werd het kortgeleden weer eens gewaar dat dit ‘statement’ een waarheid is als een koe. Ik was afgelopen zaterdag namelijk bij mijn gewaardeerde slager. Het rook er fantastisch, het zag er allemaal fris, smakelijk en aantrekkelijk uit. Een culinaire ervaring maakte zich van mij meester toen ik ook nog eens -op uitnodiging van de slager- zijn ‘kampioensproducten’ mocht proeven!
Bron: Hans Klaasse
Beleving, geur, smaak en kleur. Maar… ook gehoor, uitstraling en vriendelijkheid. Het zijn geen kreten maar waarheden. De detaillist moet op dit moment alles uit de kast halen om zijn omzet te optimaliseren.
Aantrekkelijk zijn voor (potentiële) klanten. Zo weet mijn visboer mij iedere keer weer te verwennen met een nieuwe variant op het thema vis. Proeven, keuren en beoordelen. Maar vooral aandacht. Weten dat je welkom bent. Daar ligt het geheim voor het effectief afremmen van de teloorgang die woekert bij de (kleine) middenstand.
Er staan flink wat winkelpanden leeg. Wie zat erin? Deed de onderneming én de ondernemer het goed? Ga eens voor uzelf na of er een verband bestaat tussen het aanbod, de ondernemer en het lege pand. Waarom klagen ondernemers terwijl de oplossingen vaak voor het grijpen liggen? Food en non-food. Het maakt niet uit.
Waar de slager, de bakker, wijnhandelaar en de vishandel zijn of haar klanten weet te boeien met producten moet ook de non-food detaillist zijn of haar klanten binden met zijn of haar ‘waren’.
Waarom spelen dit soort retailers niet méér in op onze zintuigen? Ik zie internationaal flag-stores en experience centers. Met succes. Waarom dit niet eens in ‘het klein’ proberen? Te gemakzuchtig, teveel moeite? Geur, waarneming en gehoor zijn belangrijke verleiders. In sommige winkels stinkt het gewoon. Waarom mag een parfumerie niet uitspringen in geurbeleving en ambiance? Gedempt licht, geursensatie en een uitgekiende presentatie. Maar vooral vriendelijke mensen die de klant écht bedienen.
Adviseren, inspringen op wensen en behoeften en het gevoel van ‘begripvol’verkopen bieden. Geur en smaak is óók de geur van aromavolle koffie, kruidige thee of de smaak van een knapperige wafel.
Kortom, verwennen! Hoeveel retailers verstaan de kunst van gastheer-vrouwschap? Past de uitstraling en de beleving van de winkel bij het type producten dat u tracht te slijten? Ziet alles er fris, aantrekkelijk en schoon uit? Is uw personeel gemotiveerd? Kortom, wat is de -latente- beleving van de klant?
Al deze ‘kleine’ zaken transformeren uw bedrijf tot een aantrekkelijke onderneming om ‘iets’ te kopen. Door speciale aandacht moet u de klant ‘de ervaring’geven van een grootse belevenis. Een bijzonder moment en een waardevolle ervaring. Verleiden is op dit moment dekunst van het verkopen. Bent u -samen met uw medewerkers- al op deze wijze bezig met uw klanten?
Omdat ik beroepshalve veel met zowel klagende als juichende ondernemers in aanraking kom, kijk ik altijd kritisch bij het winkelen in het rond. Dat is leuk en uitermate leerzaam. Beroepsdeformatie?
Waarom zie ik in de ene winkel verveelde, ongeduldige en geïrriteerde rijen van wachtende mensen en bij de andere ondernemer vrolijke en begripvolle kopers? Zou dit iets te maken hebben met de sfeer in de winkel? Ik denk het wel. Ik kom regelmatig in een grote winkel waar proeven heel normaal is. Het is een levendige winkel met gastvrij personeel. Er staan altijd wel nieuwe producten op de toonbank of op tafeltjes.
Op drukke dagen zijn er fris ogende vriendelijke en charmante jonge dames die de klanten voorzien van koffie en wat lekkers. Er is aandacht van de ‘baas’ en er is attentiewaarde bij het personeel.
De sfeer is goed. Het is een genot om even daar in de winkel te zijn. Kan dit alleen daar? Nee! Ik zie dat ondernemers die presentatie, service en beleving echt serieus nemen beter scoren! Zo ook bij kleding, schoenen, elektronica en andere retailers. Wat maakt het verschil?
Het gaat niet om het proeven of proberen op zich, maar –nogmaals– om de beleving, de verleiding. Ben ik er als klant voor de ondernemer of is de ondernemer er voor mij –de klant– om mijn wensen en behoeften te vervullen? Gaat het de ondernemers om de winst op korte termijn of het resultaat op de lange termijn? Dat maakt een heel groot verschil. Winkeliers moeten -naar hun eigen zeggen- opboksen tegen de internetwinkels. Waarom kopen mensen daar?
Voor het gemak, de uitstraling en het vermijden van ergernis en allerlei niet ter zake doende poespas. Ik geloof echter niet zo in die zogenaamde duidelijke keuze. Kopers willen vrijheid en zijn wel degelijk te verleiden.
Laat uw publiek zelf de keuze maken, kopers schakelen vaak moeiteloos over van online naar offline. Verleiding en aandacht inzetten op de juiste momenten. Natuurlijk zijn er mensen die voor de laagste prijzen gaan. Natuurlijk zijn er mensen die zich uitgebreid laten informeren over een product in een fysieke winkel en deze vervolgens bij de goedkoopste aanbieder op internet kopen.
Toch zijn nog steeds ruim zeventig procent van de kopers eerder genegen producten in de fysieke winkel te kopen.
Die mensen moet u binden, verleiden en boeien. Een goede combinatie tussen online en offline is dan van groot belang. Biedt beleving, gastvrijheid, hartelijkheid en –vooral– een goede service!
hans@klaasse-klaasse.nl hans@valeuraccountants.nl
Bron: Hans Klaasse