Door Marjan van den Berg
De laatste cijfers over de detailhandel zijn dramatisch. Er is een betere oplossing dan klanten lokken met nóg lagere prijzen, zeggen onderzoekers van ABN Amro.
Ondanks een gestegen winkelaanbod geven consumenten minder uit, vooral in de non-food-sector.
Vaak worden prijsverlagingen in de strijd gegooid om de consument alsnog over de streep te trekken, zegt Michel Koster van de sector Banker Retail van ABN AMRO. “Prijs is een belangrijke factor, maar maar weinig partijen kunnen zich er echt in onderscheiden. Dat zijn de zogenaamde category killers, zoals Primark of Action. Online is ook een goede prijsconcurrent.”
Onderscheiden
Toch zou niet iedere winkelier zich daarmee moeten onderscheiden, zegt Koster. Uit onderzoek van Koster blijkt dat klanten niet alleen maar uit zijn op de allerlaagste prijzen.
Sterker nog: andere factoren zijn veel bepalender voor de loyaliteit van de consument. Een slechte sfeer in de winkel of het slecht afhandelen van een klacht zijn bijvoorbeeld funest. “Deskundig personeel, uitgebreid aanbod, winkelvriendelijkheid: daar laten wij het als winkeliers wel eens op afweten.”
Winkeliers doen er volgens Koster goed aan om naar klanten te luisteren en er zo achter te komen wat zij graag willen. “Je hebt de gelegenheid om het te vragen en tevreden klanten te creëren.”
Door Marjan van den Berg