Ondanks het besef dat personeel een belangrijk onderdeel is van
het winkelkompas, blijkt dat de prestaties op dit gebied nog te
wensen overlaten.
Gaat het om vriendelijkheid, dan is men zich
bewust van het feit dat er nog wel wat te winnen valt.
Toch wordt dit nog onderschat: 23% van de non-food consumenten geeft aan
dat het regelmatig tot vaak voorkomt dat ze niet begroet of aangesproken
worden. Dit geldt in het bijzonder voor de elektronicawinkels.
Gemiddeld genomen wordt 16% in een supermarkt nooit
aangesproken, terwijl dit echt de eerste stap is richting klantvriendelijkheid.
Een begroeting kost niets, maar kan veel opleveren.
Het komt regelmatig voor dat klanten een product niet kunnen
vinden. Dat is dan echt een gemiste kans voor het winkelpersoneel.
Door contact te zoeken met de klant, kunnen ze dit oplossen.
Een simpele begroeting breekt het ijs en zal vaker leiden tot een
hulpvraag van een klant als deze iets niet kan vinden. Vooral in
grotere winkels is meelopen met uw klant de basis voor succes.
Bij Hornbach en Jumbo bijvoorbeeld is het heel gebruikelijk om dit
te doen. Als de klant een product niet kan vinden en aan een
medewerker vraagt waar het ligt, loopt iemand mee naar de
betreffende plek in de winkel. Vervolgens vraagt de medewerker
of hij misschien nog iets anders voor de klant kan betekenen.
Dat is toch een andere aanpak dan: “Dat is niet mijn afdeling,”of: “Als u iets verder loopt, ergens in rij vier. En als het er niet ligt,hebben we het waarschijnlijk niet meer.”
Vooral food-retailers verwachten dat dit regelmatig voorkomt bij hun klanten. In werkelijkheid blijkt dit gelukkig wel mee te vallen.Duidelijk is dat hier zowel in food- als non-food retail zeker aan gewerkt kan worden. Het personeel kan hierin een belangrijke rol vervullen, maar een duidelijke bewegwijzering van wat waar te vinden is, kan ook goed helpen. Helemaal wanneer u deze online beschikbaar maakt.Daarnaast komt het regelmatig voor dat klanten niet naar tevredenheid worden geholpen. Dat zou eigenlijk nooit mogen gebeuren.Want zijn uw klanten tevreden, dan zijn ze loyaler en zullen ze uw winkel eerder bij vrienden en bekenden aanbevelen. Uw personeel vervult daarbij een sleutelrol. Dit komt volgens consumenten vaker voor in non-food dan in food. Met name elektronicawinkels zouden moeten werken aan consumenten naar tevredenheid helpen. Dit vraagt om een verandering van de mentaliteit van het personeel eneen andere insteek van hun trainingen. Misschien is het een goed idee het woord verkoopmedewerker daarbij te vervangen voor het woord servicemedewerker. De rol van het personeel is uiteindelijk een geschikte oplossing geven en niet een product ‘moeten’verkopen.
Bron: ABN Amro Ken u klant