Beleving in de winkel, wat is dat?

Als retailer hoor je de laatste tijd steeds dat je “beleving” in je winkel moet creëren. Veel winkeliers weten niet wat ze zich daarbij moeten voorstellen.

Als ze er al een voorstelling van hebben dan wordt vaak gedacht aan dure technische gimmicks, professionele presentaties en dat soort dingen. Biedt dat echter wel echte beleving op de langere termijn?

Gimmicks en presentaties die vandaag helemaal “hot” zijn, zijn morgen alweer achterhaald.

Bron: Dick Wieringa

Wat is beleving eigenlijk? Strikt genomen is beleving alles wat je meemaakt. Je kunt het ook uitleggen als entertainment bieden, prachtige winkelpresentaties die een bepaalde sfeer oproepen en ook de technische gimmicks zoals de tweet mirror e.d.

Wat bedoelen de goeroe’s die beleving in de winkel promoten dan eigenlijk? Met beleving bedoelen ze volgens mij meer “Een onuitwisbare positieve indruk achterlaten”. 

Een onuitwisbare positieve indruk achterlaten kan op veel manieren. Je kan de hierboven genoemde gimmicks inzetten, de prachtigste presentaties maken, een perfecte sfeer in je winkel creëren en zo meer en toch de gewenste omzet niet bereiken.

Wat namelijk tegenwoordig door enorm veel retailers vergeten wordt, is dat retail draait om mensen. Je klanten zijn mensen, met emoties, gevoelens, wensen, problemen en zo meer.

Ook je verkopend personeel zijn mensen. De basis van succesvolle retail draait om vertrouwen en een goede interactie tussen verkoper en klant. Als het daar fout gaat, kan je verder alles goed doen en toch mislukken. Juist op dat verkopend personeel, degenen die je omzet mogelijk maken, is de laatste jaren veel bezuinigd.

Iedereen kent de verhalen, meestal ook uit eigen ervaring, over ongeïnteresseerd winkelpersoneel dat de klant niet begroet, niet helpt, onderlinge gesprekken en de eigen smartphone, of andere werkzaamheden belangrijker vindt dan de klant. 

Technische gimmicks zijn duur en het is maar de vraag of ze de meerwaarde bieden die de investering rechtvaardigt. Prachtige winkelpresentaties zijn vluchtig en verliezen hun “belevingswaarde” snel. Je zal ze dus met grote regelmaat moeten wisselen.

De beste manier om een onuitwisbare indruk achter te laten is je verkopend personeel. Zij moeten echt geïnteresseerd zijn in de klant. Daarmee bedoel ik niet de portemonnee die hij bij zich heeft, maar in de persoon, zijn persoonlijkheid, emoties, behoeften, problemen en zo meer. Alleen zo leer je de klant echt kennen en kan je hem ook een op zijn persoon toegesneden advies geven.

Door een goed op de persoon toegesneden advies maak je al een goede indruk.

Als je de klant echt kent en je voor hem interesseert, kom je veel persoonlijke dingen te weten. Dat de zoon/dochter volgende maand examen moet doen, dat een vlekje op de long is geconstateerd en dat een biopsie moet worden gedaan en zo meer.

Vraag je hem bij zijn volgend bezoek of zoon/dochter geslaagd is of wat de uitslag van de biopsie was dan laat je een echt onuitwisbare indruk achter.
Door die echte interesse in de persoon leg je de basis voor een langdurige relatie met je klant. Blijf wel energie investeren in die relatie.

Net als in persoonlijke relaties, moet de klant regelmatig merken dat hij belangrijk voor je is, anders zal de relatie stranden. 

Moraal van dit verhaal:
Door te bezuinigen op personeel loop je het risico dat je je bedrijf uiteindelijk wegbezuinigd. Investeer in personeel, niet in aantal, maar in goed personeel. Selecteer ze zorgvuldig op emfatisch (inlevend) vermogen. Train en begeleid ze intensief. Niet alleen op het gebied van verkoop vaardigheden, maar vooral ook op klantgevoel.

Goed en geïnteresseerd verkooppersoneel is de investering die op termijn het meeste rendement oplevert.