Hoe kijkt u naar uw klanten? Als een cash cow, de kip met de gouden eieren of als een noodzakelijk kwaad?
U moet er van leven, maar voor de rest zijn het dan maar lastige en hinderlijke lieden. U doet uzelf en uw klanten dan veel tekort. Er zijn ook ondernemers die menen dat zij de klant juist wél waarderen.
Ze laten dit echter nauwelijks merken. Ze weten dit goed te verbergen. Ja, bij een klacht springen ze buiten hun rol, in het gareel of uit hun vel. De één blinkt dan uit in nederigheid en de ander in tomeloze arrogantie. Rollen. De enige profijtelijke rol die een ondernemer vandaag de dag moet spelen is die van partner en vriend van de klant. Iemand die er is voor de klant. Met oprechte interesse. Iemand die de klant kan vertrouwen!
Bron: Hans Klaasse
Het lijkt allemaal zo logisch. Toch is het behoorlijk ingewikkeld. De doorsnee ondernemer ziet de klant niet als partner en slechts zelden als vriend. De klant is er voor de inkomsten. Dat is een miskenning van de klant. De klant moet iets kopen, een opdracht plaatsen en geld in het laatje brengen.
De vriendschap en sympathie reikt niet verder dan het zicht op de euro’s. Al het harde werken ten spijt: dit zal u niet het gewenste effect opleveren. Ja, kortstondig, maar niet voor de lange termijn. U moet met de klant een relatie opbouwen. Een relatie die tegen een stootje kan. De klant moet zó enthousiast over u zijn dat hij u gaat aanbevelen aan anderen. Dat is de eerste stap. De volgende is dat de verwachting van de klant wordt overtroffen. Bij de kennismaking met u, moet de klant als het ware overrompeld worden, verbaasd achter de oren krabben om zoveel oprechte belangstelling en waardering!
Waardering om het feit dat de potentiële klant ‘klant’ wil worden. De klant heeft van u gehoord via een collega, een vriend of een familielid. De klant komt vol verwachting in uw winkel, uw showroom of stapt bij uw kantoor binnen. Een mooi moment, een scoringskans, een uitdaging!
Waarom komt de klant eigenlijk? De klant komt kijken of u iets voor hem of haar kan betekenen. Het eerste waar een verkoper aan denkt als hij een potentiële klant ziet is: “Kan ik iets voor u betekenen?” Hier ligt het anders. Steviger en robuuster. De klant kent u al van horen zeggen en kijkt of u zijn of haar behoefte werkelijk kunt vervullen. U staat dus één – nul voor.
Een uitgelezen kans. Probeer die voorsprong uit te bouwen. Wanneer klanten u waarderen is het belangrijk dat ze u (óók en daarnaast) aardig gaan vinden. Wanneer lukt dat het best? Door hen oprecht en als een vriend tegemoet te treden!
De grootste valkuil voor een ondernemer is dat hij zich bij de eerste tekenen van waardering opeens ‘slim’ en onecht gaat gedragen. Iemand iets (anders) door de strot duwen, een opdracht aannemen die u eigenlijk niet aan kunt. Iets beloven wat u niet kunt nakomen.
De ondernemer wil er eigenlijk niets over horen, maar het komt nog te vaak voor. Daar begint het eerste aantasten van het vertrouwen van de klant. Het nakomen van uw woord is allesbepalend. Afspraak is afspraak. De klant moet er van op aan kunnen.
Alleen aan hen die in de kleine dingen betrouwbaar blijken te zijn geeft de klant het vertrouwen van grote opdrachten of omvangrijke aankopen. Zo werkt vertrouwen. Alleen betrouwbare ondernemers oogsten succes. Zo maakt u van passanten klanten. Klanten voor het leven. Het kan.
Betrouwbaar en oprecht. Ik heb in mijn adviespraktijk kleine initiatieven uitsluitend om die redenen succesvol zien worden!
Klanten moet u niet zien als kortstondige wandelende eurobrengers, maar als bestendige relaties die uw volle aandacht verdienen!
Bron: Hans Klaasse