Klantgerichtheid bij kleine zelfstandigen
Kleine zelfstandige ondernemers hebben zelf veel rechtstreeks klantcontact. Alle disciplines zijn hier meestal bij één persoon ondergebracht die het totale bedrijfsbeleid bepaalt. Daarom is het voor een kleine zelfstandige relatief eenvoudig om het beleid van de verschillende disciplines (afdelingen) op elkaar en op de klantbeleving af te stemmen. Toch gaat het ook bij deze retailers vaak fout. Het verkooppersoneel wordt onvoldoende getraind en begeleid.
Bron: Dick Wieringa
Kostenoverwegingen spelen vaak een veel te grote rol bij bepaling van het beleid, waardoor men niet zo klantgericht handelt als men zou moeten. Men weet (verwacht ik tenminste) wel hoe het eigenlijk zou moeten, maar weet vaak niet hoe dit aan te pakken en is bang dat de opbrengsten niet tegen de kosten opwegen.
Klanten die vroeger ontevreden waren over de service van een bepaalde winkel vertelden dat wel aan hun vrienden en kennissen, maar die slechte reviews bereikten slechts enkele mensen, waardoor het verhoudingsgewijs weinig impact had. Tegenwoordig hebben we Social Media en review sites. Daardoor hebben diezelfde negatieve ervaringen nu een veel groter bereik en een veel grotere impact. Tegen slechte reviews helpt geen reclame, want de consument vertrouwt terecht eerder de reviews van anderen dan op de reclame-uitingen van het bedrijf.
Wat moet de kleine zelfstandige doen om de klantgerichtheid te verbeteren?
Het is, zeker ook voor de kleine zelfstandige zaak om te investeren in klantgericht handelen. De beleidsmaker moet zelf veel op de winkelvloer aanwezig zijn en zijn medewerkers coachen en waar nodig corrigeren. Als hij zelf niet weet hoe hij klantgericht kan worden, dan kan hij de hulp inroepen van mensen die hierop gespecialiseerd zijn. Doet hij dat niet, dan is het slechts een kwestie van tijd voordat hij de winkeldeur definitief kan sluiten.
Klantgerichtheid bij grote bedrijven.
Bij grote bedrijven is men er denk ik ook wel van doordrongen dat klantgerichtheid van de organisatie van essentieel belang is voor het voortbestaan. Men is ook bereid daarin te investeren. Bij grote organisaties speelt echter een heel ander probleem. Vanuit de boardroom worden de verschillende afdelingen opgeroepen om klantgericht te handelen. Iedere afdeling bekijkt vervolgens vanuit hun discipline en perspectief wat onder klantgericht handelen moet worden verstaan en past het beleid van de afdeling daar op aan. Dat leidt ertoe dat er niet één visie binnen het bedrijf is van hoe de klantgerichtheid van het bedrijf vorm moet krijgen, maar evenveel visies als er afdelingen zijn. Als de klant op de Salesafdeling een prettige ervaring had en een bestelling heeft geplaatst, kan hij vervolgens bij de klantenservice een heel andere ervaring hebben en is de positieve ervaring op sales op slag verdwenen. Grote bedrijven moeten er daarom hard aan werken om het beleid met betrekking tot klantgerichtheid door alle afdelingen heen goed af te stemmen op de gestelde targets.
Wat kan de grote onderneming doen om de klantgerichtheid te verbeteren?
De grote onderneming moet het beleid van alle afdelingen en disciplines zodanig op elkaar afstemmen dat overal een éénduidig gevoel bij de klant wordt opgewekt. Dat lukt naar mijn mening alleen door de klant naar de boardroom te halen en een beslissende stem te geven. De klant zelf naar de boardroom halen zal onmogelijk blijken, maar het is wel mogelijk om een functionaris aan te stellen, die op directieniveau de klant vertegenwoordigd. Een Chief Customer Officer, afgekort CCO. Deze CCO moet liefst een beslissende stem krijgen in alle beleidsbeslissingen om zo te waarborgen dat de klant centraal wordt gesteld en niet de budgetten.
Wat is het functieprofiel van de CCO
Daarvoor kan ik zo geen pasklare omschrijving geven. Naar mijn mening moet het in ieder geval geen hoogopgeleid specialist op een smal vakgebied zijn. De CCO moet zich kunnen inleven en verplaatsen in de klant, maar ook in de verschillende disciplines van de verschillende afdelingen. Persoonlijk denk ik dat, vanwege de brede oriëntatie, een gedreven manager met visie uit de ‘kleine” retail, een goede optie zou kunnen zijn. Niet om dit blog als onbeschaamde sollicitatie te gebruiken, maar mij zou het in ieder geval een geweldige uitdaging lijken, die ik graag zou aangaan.
Voor bedrijven die dit lezen en hulp wil inroepen om klantgerichter te worden, hier een paar adressen:
Asha N. Lalai: Haar website is nog “under construction”, daarom hier haar Linkedin profiel:
Chantal Riedeman: Klik hier voor de website van haar bedrijf Shopology.
Ik heb beide dames persoonlijk leren kennen, ben onder de indruk van hun visie en gedrevenheid en heb groot vertrouwen in hun kennis en inzichten.
Geplaatst door Dick Wieringa