Er is een sleutelrol weggelegd voor winkelmedewerkers in de fysieke winkel. Zeker nu consumenten zelf aan de knoppen draaien en zelf bepalen wanneer ze wat kopen, bij wie en waar.
Dat stelt John Terra, senior consultant bij Q&A Research & Consultancy, in het februarinummer van RetailTrends, die vandaag verschijnt. Het personeel moet dan wel op de juiste manier worden ingezet en toegevoegde waarde leveren.
Persoonlijk contact met de klant is en blijft volgens Terra de beste manier om een relatie op te bouwen met klanten. “Het effect is groter dan vaak wordt gedacht. Ten eerste zorgt het ervoor dat klanten terug blijven komen, waardoor omzet behouden blijft. Ten tweede leidt het ertoe dat klanten aanbevelingen doen bij anderen, wat een positieve impact heeft op de lange termijn”, stelt hij. “Een goede sfeer, deskundig advies en persoonlijke aandacht hebben namelijk de meeste invloed op het aanbevelen van winkels en anderen.”
Toch merkt Terra dat veel retailers nog steeds worstelen met de manier waarop zij hun personeel goed kunnen inzetten. Een dilemma waar retailers bijvoorbeeld steeds meer tegenaan lopen is de logistieke afhandeling van een online bestelling. Terwijl er soms meerdere klanten in de winkel aanwezig zijn is het personeel dan bijvoorbeeld bezig met de afhandeling van ‘internet shipout’.
Volgens de senior consultant wordt het tijd dat retailers hun personeel als verlengstuk van hun marketing gaan beschouwen. “Dan staat de klant centraal en kunnen bezoekers geconverteerd worden tot kopende klant.” Terra adviseert hoofdorganisaties van winkels hun personeel op de juiste manier te motiveren. “Hierbij dient de klant als vertrekpunt te worden genomen. Personeel moet gaan denken in het leveren van oplossingen en niet in het leveren van omzet. Indien personeel in staat is klanten oplossingen te bieden, volgt de omzet vanzelf.”
Ook het bemannen van winkelpersoneel met een tablet is volgens Terra van toegevoegde waarde, voor zowel de klant als het winkelpersoneel. “Het zorgt ervoor dat winkelpersoneel een multichannelservice kan leveren aan de klant.”