Steeds meer producenten betrekken consumenten bij de ontwikkeling van hun producten. En geef ze ongelijk, er zijn weinig initiatieven die meer rendement opleveren dan actieve klantparticipatie. Een ontwikkeling waar retailers nog wat van kunnen leren.
Bron: Retail Actueel
door Michel van Wijk
Zij laten een hoop kansen liggen door klanten onvoldoende bij verdere ontwikkeling of vernieuwing van hun winkel te betrekken. Vaak proberen retailers met een online vragenlijstje de wensen van de klant te peilen. Of ze zeggen dat ze vaak aan klanten vragen wat ze willen als ze in de winkel langskomen. Daarin vergissen ze zich. Wanneer je een consument tijdens het winkelen zijn mening over de winkel vraagt, zal deze dat toch vooral als een verkooppraatje zien.
Grootwinkelbedrijven besteden wel veel energie, tijd en geld om met een consument te praten over hun wensen, alhoewel deze onderzoeken vaak op afstand plaatsvinden. Na lang overleg over hoe deze dure data geïnterpreteerd moet worden, komt er soms een aardig resultaat uit voort. Maar eigenlijk is het zonde van al het geld, want dat kan veel effectiever.
Fysiek en feitelijk overleg met klanten over wat zij in de winkel beleven, levert een veel hoger rendement op. Dat geldt voor zowel grootwinkelbedrijven als zelfstandige winkeliers.
Tips
Loop feitelijk met je klant(en) over de winkelvloer en vraag maar vooral luister wat zij zien. Wees alert op wat ze niet zien. Dit levert andere zaken op dan de visual merchandiser heeft bedoeld.
Vermijd het houden van een verkooppraatje. Let erop dat de consument niet tot een aankoop hoeft te worden verleid, maar er is om de winkel te verbeteren. Bespreek dus bijvoorbeeld in een kledingwinkel niet alleen modellen of kleuren maar luister naar opmerkingen over hoe een spiegel is geplaatst, de verlichting, beschikbaarheid, kwaliteit van pashokken, etc.
Let ook op minder tastbare zaken als of het duidelijk is voor de consument wat de herkomst of samenstelling van een artikel zonder daarvoor priegelige ingenaaide etiketjes te hoeven zoeken. Ook kleine zaken als muziek zijn erg belangrijk. Valt de aanbieding van de week meteen op als de consument binnen komt? Is de klant bekend met jouw website en wat zijn de verwachtingen? Deze voorbeelden hebben hun beperkingen en zijn zeker niet op alle situaties toepasbaar, dus een goede voorbereiding is het halve werk.
Voorbereiding
Bedenk welke punten je wilt bespreken met je klanten. Zo zou je onderwerpen kunnen inventariseren aan de hand van ideeën van het verkooppersoneel of zaken die via servicekanalen (web, telefoon) zijn binnengekomen. Zet te bespreken onderwerpen op papier en gebruik deze als leidraad; maak notities. Overeenkomstige onderwerpen vaker bespreken levert resultaten die tot daadwerkelijke verbeteringen kunnen leiden.
Vraag mensen of ze bereid zijn een aparte afspraak te maken. Verwar deze ontmoeting niet met een moment dat ze in jouw winkel zijn om iets te kopen. Maak hen duidelijk dat het voor jou erg waardevol is om op een apart moment af te spreken zodat je echte aandacht kunt hebben voor je consument. Overigens hoeft de klant niet perse een echte fan te zijn, bezoekers die sporadisch binnenkomen leveren net zoveel waardevolle informatie op.
Inlevingsvermogen
Co-creatie in de winkel. Ongelooflijk verleidelijk om het te doen. Leuk, stimulerend voor alle betrokkenen én rendabel.
Medewerkers die meer inlevingsvermogen krijgen voor wat klanten zien of niet zien, wat ze wensen of liever niet hebben, gaan beter verkopen. Een tevreden klant is een ambassadeur voor je zaak. Een consument die betrokken wordt en zich serieus genomen voelt, wordt een ambassadeur. Een ambassadeur koopt niet alleen bij je, hij komt terug en verspreidt zijn boodschap over zijn sociale netwerk, fysiek en virtueel. Return on investment bestaat nog.
Bron: Retail Actueel
door Michel van Wijk