Zoals jullie van mij gewend zijn schrijf ik mijn blogs over de dingen die ik zie en meemaak als klant en medewerker in de winkel. Ik ben niet de enige die er zo over denkt. Laten we eerlijk zijn, het verschil tussen de online en offline winkels zijn de medewerkers. Ook als het over de fysieke winkels onderling gaat zijn het de medewerkers die het echte verschil maken! Als je kritisch kijkt naar de medewerkers zie ik een patroon, er komen steeds jongere of goedkopere mensen op de vloer te staan.
Bron: Diederik van Lieshout
Helaas vaak zonder de juiste opleiding of begeleiding! Er is in veel organisaties ook geen tijd en geld meer om deze mensen op niveau te krijgen! Het is een korte termijn keuze die ervoor zorgt dat je kosten niet uit de hand lopen. Maar hoe gaat het vervolgens met je omzet? Het valt mij op dat steeds meer organisaties kiezen voor het sturen op kosten i.p.v. het sturen op kansen. Als je je omzet niet haalt gaan de kosten die je mag maken omlaag en mag je dus minder of steeds goedkopere mensen inzetten. Dat betekent dat je makkelijk in een neerwaartse spiraal terecht komt. Als je alleen op kosten moet gaan letten is vaak de consequentie dat je je kwalitatief goede mensen als eerste moet laten gaan zodat je een goedkopere kracht kunt aannemen. Op dit moment kiezen veel bedrijven ervoor om die positie niet in te vullen en met minder mensen het zelfde werk te blijven doen. Ik heb persoonlijk ervaren dat je dan juist minder omzet maakt of (vaste) klanten kwijt raakt. We moeten ook niet vergeten dat onze klanten het fijn vinden om met andere mensen te praten over een aankoop, een mens wil graag horen dat het de goede keus is, een mens wil graag een glimlach zien en het juiste advies. Als je deze toegevoegde waarde als winkel t.o.v. de outlet centra, de discounters en de online store niet meer hebt raak je als winkel langzaam maar zeker uit het zicht van de klant!
De toegevoegde waarde van de winkel ben jij! Dat is een blog die ik in februari 2014 schreef. Dit onderwerp is en blijft actueel! Ik zie in de winkels dat de medewerkers gelukkig steeds meer het verschil maken. De medewerker in de winkel die (gemeend) aandacht geeft aan de klant wint! Ik heb zelf meegemaakt dat een dame mij wist te overtuigen een bepaald product te nemen. Hoe? Simpel. Ze stelde open vragen en luisterde naar mij! Hierdoor kwam zij met een product dat ik zelf niet bedacht zou hebben en wat ik gewoon echt nodig had. Wat een openbaring zeg…. Het irriteert mij dat dat een openbaring is! Het kan toch niet zo zijn dat wij als Retailers accepteren dat een klant niet begroet, aangesproken, verleid en of verrast wordt? Volgens mij moeten we als Retail het komende jaar gebruiken om de klanten duidelijk te maken dat zij niet zonder de fysieke winkels kunnen!
Ik zeg 2015 is het jaar waar je als Retailer de klant gaat verrassen en verleiden.
Het jaar waarin jij de klant laat ervaren waarom hij/zij de winkel in moet komen en je spullen moeten kopen. Het jaar waarin de winkels weer het belangrijkste verkooppunt zijn voor de klant. Het is oudjaars-dag en ik merk dat ik een beetje aan het dagdromen ben…… Maar ik meen het serieus! De klanten worden op dit moment beter online geholpen dan offline! De discounters krijgen steeds meer fans omdat de klant niet meer weet waarom zij/hij ook al weer naar die “duurdere” winkels zou gaan. Op dit moment word je eigenlijk als klant alleen nog serieus genomen in de concept stores. Als ik mijn koffie ga halen weet ik dat ik, hoe lang de rij ook is, de persoonlijke aandacht krijg die ik wil. Als ik naar een winkel ga om kleding te kopen krijg ik geen aandacht van de medewerker, alleen als ik een vraag heb…..
Ik begin mijn blog met een duidelijk beeld over het beleid dat op dit moment in veel bedrijven gevoerd wordt. Dit beleid zorgt ervoor dat in veel winkels de aandacht voor de klant alleen maar lager wordt. Dit beleid zorgt er ook voor dat de medewerkers in de winkels zich ondergewaardeerd voelen en zelfs onzeker kunnen gaan gedragen. Daardoor worden je medewerkers ook minder productief! Maak je mensen duidelijk waarom ze op bepaalde momenten nodig zijn. Vertel duidelijk wat het doel is en hoe je dit gaat bereiken. De winkel heeft genoeg cijfers waaruit we kunnen opmaken hoe je een goede planning kunt maken. In veel winkels starten en eindigen ze de dag altijd met een vast aantal medewerkers zodat iedereen zijn contract uren kan maken op de tijden dat zij het graag willen. Er wordt niet gekeken wanneer de klanten naar de winkel komen. Als je kritisch kijkt naar je bezoekersstroom in je winkel kun je veel slimmer met je te gebruiken uren omgaan. Op die manier kun je ook kritisch kijken naar de kwaliteit van je planning. Je kunt je beste verkopers inzetten als er ook veel klanten zijn. Op die manier plan je je mensen in je winkel als ze nodig zijn! Zo brengen de medewerkers ook meer op en het belangrijkste; ze krijgen weer meer plezier in het werk omdat ze meer te doen hebben! Wat ik nu vertel is voor een beetje Retailer geen onbekend verhaal. Ik zie in een aantal winkels op primetime genoeg mensen op de vloer staan, vaak zijn het winkels van zelfstandige ondernemers. Kennelijk kijken zij wel naar wat de klant wil. De klant die de winkel binnenkomt wil aandacht. Hij/zij komt binnen omdat er iets is dat de aandacht trok, dat kan een etalage zijn, een folder of een tas met jullie naam erop van een andere klant. Als we de klanten blijven negeren gaan we straks alleen nog naar een winkel om een aankoop te ruilen of af te halen!
Als je alleen op de kosten blijft letten gaat het ten koste van de kwaliteit!
Bron: Diederik van Lieshout