Onlangs liep ik een winkel binnen en ik hoorde een medewerkster met een klant praten over de nieuwe manier van klanten benadering. “Nou daar ging zij echt niet in mee hoor…. “
Ik moest eigenlijk wel even glimlachen. Een dame die het gezicht is van de winkel staat daar met een grote mond aan een vaste klant te vertellen dat zij niets gaat veranderen.
Bron: Diederik van Lieshout
Zo’n fout maak je het niet heel vaak meer mee….. Wat was volgens de dame de bedoeling van de opleiding? Zij zouden de klanten beter aanspreken met een andere tekst dan goedemorgen, –middag of –avond. Zij voelt daar helemaal niets voor! Ik ben de volgende klant die aan de beurt is dus ik spreek haar aan op dat wat zij net breed uit verkondigde aan de vorige klant. Heb je training gehad? Vraag ik. Ja, en niet zo’n beetje ook, we doen alles verkeerd en de regiomanager weet het volgens mij zelf niet eens… Hij heeft de afspraak met ons gemaakt dat wij de klanten niet meer op de “ouderwetse” manier begroeten maar op een nieuwe manier die dicht bij ons zelf past. En? Vraag ik. Nou dat doe ik dus! Zegt ze. Wat ga je dan veranderen? Niets, dit gedrag past prima bij mij! Ik heb het maar gelaten op dat moment. Als ik hier leiding zou geven wilde ik graag weten wat er precies gebeurd is in de training en waarom deze dame zo tegendraads doet. Ik kreeg al een klein deel van het antwoord toen ik de manager van die dag met een klant bezig zag. Hij stond een stukje verder in de winkel een klant te helpen. Ik heb hem niet kunnen betrappen op een verrassende begroeting, vriendelijkheid of interesse in de klant die hij aan helpen was…..
Het is absoluut belangrijk dat de mensen in de winkel worden getraind/opgeleid. Wat er (vaak op een gezellige avond) besproken en getraind wordt dient de volgende dag direct in de winkel te horen en te zien te zijn. De store- en regiomanager zijn hier volgens mij direct verantwoordelijk voor. De training/opleiding is gegeven maar nu dient hij nog te “landen” en in werking gezet te worden. Ik heb onlangs gezien wat het doet als de leidinggevende niets met de gegeven stof doen. De hele training/opleiding is vergeten binnen 14 dagen. Als dan ook nog een regiomanager niets met de nieuwe stof aanvangt dan zijn alle (gezellige) avondjes voor niets geweest. Wat succesvoller werkt is als je een ambassadeur aanwijst in het team. Deze persoon traint en coach de mensen op de vloer. Hij/zij rapporteert terug naar het winkel- en regiomanagement. Op deze manier gaat de opleiding die je geeft leven op de winkelvloer en ga je er ook van profiteren! Het is erg belangrijk dat de manager van de winkel (maar ook de regiomanager) de stof beheerst en hier proactief in de winkel mee bezig is. De medewerkers worden dagelijks geconfronteerd met de nieuwe stof en alle collegae komen dagelijks een stap verder. Deze continue aandacht werkt ook nog eens werkplezier in de hand!
Wat ik met dit verhaal wil zeggen is dat er te vaak vanuit het management geen opvolging komt op belangrijke stof die behandeld is tijdens een training/opleiding aan teams in de winkel. De Mensen gaan onderling klagen dat de training/opleiding niet werkt en het management blijft ontevreden over het resultaat. Als je je graag wilt onderscheiden in Retail land begin dan met dit soort dingen goed te regelen en er niet te lichtzinnig over te denken. Er zijn nog steeds veel (regio & store) managers die denken dat de stof van een training vanzelf actief wordt in het team. Met als gevolg dat de volgende training klaar staat en je eigenlijk niet weet of de vorige al volledig is geïmplementeerd……..
Zorg als storemanager dat de opleiding/training een dagelijks bespreekpunt is met het team en een vast agendapunt met je leidinggevende! Op deze manier zorg je ervoor dat opleiden leuk is en geen lijdensweg voor de mensen in je bedrijf!
Ik zou voor opleiden kiezen! Jij?
Bron: Diederik van Lieshout
Een gedreven retaildier.